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以爱为凝聚力 员工: 企业的第一顾客

时间:2014-12-18 10:33 来源:《交通建设与管理》杂志 作者:刘赛
有人说,企业最重要的财富不是股票高值,不是核心技术,不是品牌市场号召力,而是顾客的信任,而更加宝贵的则是来自于内部职员的信任。可以说,忠诚是信任的最高阶表现。 常言
    有人说,企业最重要的财富不是股票高值,不是核心技术,不是品牌市场号召力,而是顾客的信任,而更加宝贵的则是来自于内部职员的信任。可以说,忠诚是信任的最高阶表现。
 
    常言道,“顾客至上”,顾客对于企业的确弥足珍贵。企业的真正顾客究竟是谁?银行,投资者?还是产品消费者?
 
    时任阿里巴巴CEO的马云在2010年“中国证监会创业板专家咨询委员会成立大会”上讲了一个真实的故事,一个女孩在微博上给他发消息,叙述了自己和老公在影院看电影时,老公接了个电话就匆匆离开。而这样的事已不止一次,她一个人流着泪看完了电影,“因为我老公是淘宝工程师。”马云说:“我要向淘宝工程师致敬!”由此看出,员工才是企业最大的财富。
 
    企业常常为了博取“上帝”的欢喜,为满足顾客的需求和满意费尽心力。诚然,没有顾客的存在,企业无法实现市场价值。员工则是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键,员工首先传递的就是企业的人文环境。想让顾客感到满意、得到尊重,必须先让自己的员工感到满意、得到尊重;想为顾客提供一流品质的产品,必须先将员工塑造到一流;想培养顾客对品牌的忠诚,必须先对员工忠诚……即使是在企业环境中,员工的角色也是多重的。企业本身就是一张由“顾客——供货人”结成的密集网络。从这个角度看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。
 
员工忠诚=无形资产
 
    从人事管理到“人力资源”管理概念上的转变,我们清晰地看到员工在企业发展中的位置已跃升为一种资产。善待并且善用这份资产,体现了企业的境界和管理水平。只有获得员工的信任乃至忠诚,企业才具有长足发展源动力,才能降低成本,减少风险。
 
    据调查,35%的企业被竞争对手打败不是因为技术,而是因为核心技术员工流失到对手的队伍中。虽然人力资源管理者们动用了一些法律手段,引入“竞业限制”的约束,但遗憾的是,中国企业的人员流失比率一直居高不下。调查显示,这一数据一直在20-40%之间,一些企业甚至更高。
 
    从人员招聘、培养到合理规划任用、绩效考核以及提升,每一个环节都需要以人为本。人力资源管理是企业发展,乃至壮大最基本的保证。获得员工的认可,不是短期的一个福利、一个提升所能达到的效果,而是一项长期的“走心工程”,需要管理者的技术,更需要管理者的真诚。
 
员工忠诚=企业发展推动器
 
    忠诚是一种积极的互动力量,因为信任而产生,因为责任而加强;企业因为信任员工才会鞭策和鼓励员工,员工也因为信任而产生忠诚的根基,双方是基于共同战略而产生的不需要任何文书的契约。
 
    信任是对一个人最大的尊重,它属于精神层次,位于马斯洛的需求层次理论最高层。信任会给人无穷尽的力量,员工因之而心情澎湃,为之动容,从而产生无穷的动力。自动自发地建立起对企业的忠诚和责任,与企业同呼吸共命运。
 
    丰田汽车为什么能在美国打败本土企业?或许一个故事可以解释:在美国芝加哥,一位司机驾驶汽车在暴雨中前进,但由于刮雨器坏了,无法看清前方路况,司机不敢驾驶,竟然把汽车停在了十字路口!这时,冲过来一个老人,三两下修好了刮雨器。司机感激不尽,在询问老人身份时,他老人表示自己“只是丰田公司的一名退休员工,看到公司的产品有了问题,所感觉自己有责任”。
 
    忠诚,是一种主观的、感性的感觉。它与物质无关,与精神有关;与事实无关,与视角有关。

员工忠诚=关照和默契
 
    忠诚是一种视角,穿过信任的镜头,透过世间万物的表象,我们会看见明亮的风景,感受温暖与尊重的光亮。身心得到无限的满足和力量,洋溢着一种无语言状的幸福感、归属感。
 
    忠诚非常情感化,必须在一个很长的时间里慢慢形成。员工和企业的关系某种程度相似于恋人,因为共有某些属性而接近,因为了解而相伴,因为宽容而相惜,因为信任而忠诚,因为忠诚而相濡以沫,长长久久,愿意彼此分担,彼此唯荣,休戚与共。
 
    一个成熟的企业不会和员工谈“一夜之情”,企业不会只看员工表面是否赏心悦目,而忽略内心的修养与职业质素;同样,有素养的员工在应聘企业职位时,也不会仅听取企业口头的许诺,而会更多了解企业的未来发展和业界口碑。实习期便是双方的磨合期,通过了解、探索,方能知悉彼此的价值观是否适合,是否能够彼此尊重,从而共同发展。
 
    如何让企业和员工长久“相恋”,彼此尊重和忠诚,是人力资源管理的一项重要内容。

员工忠诚=强有力的执行力
 
    如同世界上没有无缘无故的恨,也绝对没有无缘无故的爱一样。员工因为得到来自企业的尊重和信任,便会将企业放置于生命中不可或缺的位置,从而将喜怒哀乐与之息息相关。而企业的良好前景一定会给员工带来成就自我的满足感,从而产生开发自我智慧和能力的自觉性。每一个团队的人都按时按质按量完成自己的工作任务;集合在一起的结果就是企业而在预定的时间内完成企业的战略目标。这就形成一种强大的企业执行力。
 
    企业的胜败固然与战略方针的制定有关,但企业能否完成预期目标绝对取决于其是否具备强劲的执行力。
 
    因为忠诚,认同文化。因为员工忠诚于企业,掌握该企业历史沉淀下来的好的工作方法、做事原则、信仰追求,认同企业在发展过程中的精神财富。
 
    因为忠诚,企业上下观念统一。一个团队的价值观不统一,无从来谈凝聚力。让你的员工与你具有相同的价值观,让他们成为你工作流程中的关键领域,这样你的员工就会以企业为荣,并充满自信和快乐的将执行力进行到底。心思往一处想,力气往一处使。
 
    因为忠诚,方能明确目标。彼此信任,目标一致。这个目标是符合SMART原则的,即:目标是具体的、可衡量的、具有挑战性的、切合实际的和有时间限制的。目标是团队和执行者得以发展的动力所在,没有目标的企业会在市场的大潮中成为泥沙被淘汰出局。明确的目标是执行的方向,同时也是执行力前进的牵引力。
 
    因为忠诚,才群策群力细化方案。细化方案是解决通过什么方法到达目标的问题。策划方案确定后必须要配备执行细案,即执行工作的标准和规范,要保证员工做正确的事,并把正确的事做正确。
 
    因为忠诚,才能强化执行。团队的人一起主动自发地做事,出现问题彼此修正,不抱怨,不推诿。并建立检查体系,通过目标体系书、工作计划达成表、月度绩效考核表以及过程质量控制表等工具行使监督职能。
 
    有素质有能力的员工是企业的珍宝,而忠诚于企业的有素质有能力的员工就是企业的无价之宝。知人善任是企业管理者的智慧,尊重、信任和忠诚是企业的灵魂。

(编辑:杨帆)
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